Αντιμετώπιση των παραπόνων σε πέντε στάδια για τους Συνεργάτες μας, τους Πελάτες για ένα σωστό Τουριστικό Προϊόν .

2019-08-18

Αντιμετώπιση των παραπόνων σε πέντε στάδια

Η σημασία των παραπόνων των φιλοξενούμενων για τη βελτίωση της ποιότητας της επιχείρησης είναι αδιαμφισβήτητη. Όμως, πώς πρέπει να αντιδρούν τα στελέχη και οι συνεργάτες στα παράπονα των φιλοξενούμενων; Ποια μέσα έχουν στη διάθεσή τους; Πώς μαθαίνουν για τη δυσαρέσκεια των φιλοξενούμενων; Και ποιες είναι οι πιθανές αντιδράσεις των φιλοξενούμενων όταν δεν είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που τους παρέχονται; Αυτές οι ερωτήσεις και κάποιες ακόμα βρίσκονται στο κέντρο μιας ενεργής διαχείρισης των παραπόνων. Παρακάτω υποδεικνύονται οι δρόμοι που οδηγούν στην προσεκτική αντιμετώπιση των παραπόνων.

Στάδιο 1: Σκεφτείτε τις πιθανές αντιδράσεις

Κατ' αρχάς, πρέπει να γνωρίζετε τις διάφορες πιθανές αντιδράσεις ενός φιλοξενού-μενου που είναι δυσαρεστημένος από τις υπηρεσίες που του παρέχει η τουριστική επιχείρηση.

Πιθανές αντιδράσεις δυσαρεστημένων φιλοξενουμένων:

  • O φιλοξενούμενος αλλάζει επιχείρηση.
  • O φιλοξενούμενος κάνει παράπονα στην επιχείρηση.
  • O φιλοξενούμενος απευθύνεται για το παράπονό του σε έναν οργανισμό (π.χ. μέσα ενημέρωσης, συνήγορος του πολίτη, οργανισμοί καταναλωτών).
  • O φιλοξενούμενος κάνει αρνητική διαφήμιση από στόμα σε στόμα σε πιθανούς πελάτες.
  • O φιλοξενούμενος απορρίπτει για πάντα την αμφισβητούμενη υπηρεσία.
  • O φιλοξενούμενος δεν αντιδρά παρά τη δυσαρέσκειά του.

Στάδιο 2: Προσφέρετε στους φιλοξενούμενους τη δυνατότητα να εκφράσουν το παράπονό τους

Συχνά, ο φιλοξενούμενος δεν εκφράζει άμεσα τη δυσαρέσκειά του. Πρέπει, λοιπόν, να του δώσετε τη δυνατότητα να εκφράσει το παράπονό του. Αυτό αποτελεί τον μοναδικό τρόπο, για την επιχείρηση, να αποκαταστήσει την ικανοποίηση του φιλοξενούμενου και να διατηρήσει τις σχέσεις του με την επιχείρηση. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να επιτευχθεί αυτό:

  • Τοποθετήστε ένα δοχείο παραπόνων.
  • Παρουσιάστε κάρτες γνώμης («Comment-Cards»), για παράδειγμα στο κομοδίνο των δωματίων (όχι όμως κρυμμένες μέσα στα υπόλοιπα έντυπα του ξενοδοχείου).
  • Τοποθετήστε σταντς (πίνακες ή δοχεία) εξυπηρέτησης σε κεντρικό σημείο για την κατάθεση των παραπόνων.
  • Ενθαρρύνετε τον φιλοξενούμενο να εκφράσει τις προτάσεις του, τις επιθυμίες του ή τις ελλείψεις που έχει παρατηρήσει, συζητώντας ανοιχτά μαζί του.
  • Χρησιμοποιήστε ερωτηματολόγια για να αξιολογήσετε το επίπεδο ικανοποίησης των φιλοξενούμενων.

Στάδιο 3: Αποδεχτείτε τα παράπονα με επαγγελματικό τρόπο

Όταν ο φιλοξενούμενος εκφράζει το παράπονό του, είναι πρωταρχικής σημασίας η σωστή αντίδραση του συνεργάτη. Από τη στιγμή που θα δεχτείτε το παράπονο, πρέπει να αποφύγετε να αυξήσετε ακόμα περισσότερο τη δυσαρέσκεια του φιλοξενούμενου. Για να το πετύχετε αυτό, πρέπει να υπάρχουν διάφορες προϋποθέσεις:

  • Οργανώστε προγράμματα εκπαίδευσης για τους συνεργάτες που έρχονται σε άμεση επαφή με τους φιλοξενούμενους, προκειμένου να μάθουν να αντιμετωπίζουν με ευγένεια τα γεγονότα που παρουσιάζει ένας εκνευρισμένος φιλοξενούμενος.
  • Δημιουργήστε ένα εγχειρίδιο για τις συνομιλίες που σχετίζονται με τα παράπονα.
  • Ορίστε τους αρμόδιους για τη διαχείριση των παραπόνων (π.χ. τους συνεργάτες που δέχονται τα παράπονα ή μια κεντρική υπηρεσία).
  • Ορίστε τις ικανότητες που απαιτούνται για τη λήψη αποφάσεων από την πλευρά των συνεργατών που μπορεί να έρθουν αντιμέτωποι με παράπονα των φιλοξενούμενων.
  • Συντάξτε έντυπα για να καταγράφονται και να ανακοινώνονται τα παράπονα.
  • Ορίστε κανόνες για τη συγκεκριμένη διαδικασία από τη στιγμή που θα εκφραστεί ένα παράπονο.

Tο πιο σημαντικό είναι: ο συνεργάτης που αντιμετωπίζει έναν εκνευρισμένο φιλοξε-νούμενο να διατηρήσει την ψυχραιμία του, εφαρμόζοντας την αρχή «Παραμένουμε ψύχραιμοι, σοβαροί και επιμένουμε στα γεγονότα». Tο ακόλουθο πρόγραμμα, σε δέκα σημεία, παρουσιάζει έναν πιθανό τρόπο αντιμετώπισης των παραπόνων:

  • Ακούστε τον πελάτη - μην πείτε τίποτα.
  • Διατηρήστε οπτική επαφή.
  • Παραμείνετε σοβαροί.
  • Οδηγήστε τον πελάτη σε ένα ήσυχο μέρος.
  • Kάντε μια μεγάλη παύση προτού απαντήσετε.
  • Δηλώστε ότι είστε αρμόδιος να αντιμετωπίσετε το παράπονο.
  • Kάντε δηλώσεις στο πρώτο πρόσωπο: «Πραγματικά, λυπάμαι», «Tο παίρνω πραγματικά στα σοβαρά», «Εκπλήσσομαι και με ανησυχεί».
  • Kάντε συγκεκριμένες προτάσεις στον φιλοξενούμενό σας για να τον ικανοποιήσετε ή ρωτήστε τον πώς μπορείτε να τον ικανοποιήσετε.
  • Συμφωνήστε να δώσετε συνέχεια, αν δεν μπορείτε να αντιδράσετε άμεσα.
  • Mη δίνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να κρατήσετε.
  • Ευχαριστήστε τον πελάτη για το παράπονό του.

Με αυτόν τον τρόπο αντιμετώπισης, μπορούμε να μετριάσουμε τα αρνητικά συναισθήματα του πελάτη, ακόμα και να τα μετατρέψουμε σε θετικά. Όταν ο φιλοξενούμενος μειώσει τα αρνητικά του συναισθήματα, μπορούμε, με ηρεμία, να συζητήσουμε τα μέτρα για να αποκαταστήσουμε την ικανοποίησή του.

Στάδιο 4: Αντιμετωπίστε τα παράπονα

Όποιος κι αν είναι αυτός που θα δεχτεί το παράπονο ενός φιλοξενούμενου, πρέπει αμέσως να το εξετάσει και να επιφέρει τις διορθώσεις που επιβάλλονται. Το παράπονο ενός φιλοξενούμενου δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να μείνει ανικανοποίητο. Οφείλετε, μαζί με τους υπεύθυνους, να προσπαθήσετε να επιλύσετε τα προβλήματα που εμφανίστηκαν. Η ικανοποίηση του φιλοξενούμενου, κατά τη διάρκεια χρήσης της υπηρεσίας ή κατά τη διάρκεια της διαμονής του, δεν οδηγεί μόνο στην πιο γρήγορη και καλή επίλυση του προβλήματος, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις η επίλυση αυτή είναι και η πιο οικονομική. Η τουριστική επιχείρηση διαθέτει διάφορα μέσα για να αντιμετωπίσει τα παράπονα.

Μέσα για μια άμεση αντίδραση:

  • Εξάλειψη/επισκευή (π.χ. επισκευή των ελαττωματικών τουαλετών του πλοίου).
  • Μεταγενέστερη βελτίωση (π.χ. ζέσταμα της παγωμένης σούπας).
  • Αλλαγή της υπηρεσίας (π.χ. αλλαγή των ελαττωματικών σκι).
  • Επιπλέον περιποίηση (π.χ. προσφορά ενός γλυκού).
  • Προσφορά αντικειμένων (π.χ. εικονογραφημένο βιβλίο ή οδηγός από το γραφείο τουριστικών πληροφοριών στο ξενοδοχείο, τοπικές σπεσιαλιτέ σε συσκευασία δώρου).
  • Προσφορές για χρήση των υπηρεσιών της τουριστικής επιχείρησης (π.χ. δωρεάν εισιτήριο για το πλοίο, δωρεάν διανυκτέρευση).

Επιπλέον μέσα αντίδρασης:

  • Γραπτή επιβεβαίωση της αντιμετώπισης του παράπονου, όταν αυτή παίρνει περισσότερο χρόνο.
  • Επιστολή απολογίας.
  • Προσωπικό τηλεφώνημα στον πελάτη που παραπονέθηκε.
  • Εκ των υστέρων αποζημίωση με ένα κάποιο χρηματικό ποσό.

Τα παράπονα που εκφράζονται από τους πιστούς φιλοξενούμενους χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή. Ακόμα κι αν ειδοποιήθηκαν τα μέσα ενημέρωσης ή ένας συνήγορος του πολίτη ή ένας οργανισμός καταναλωτών, σας συμβουλεύουμε να εξετάσετε τα παράπονα με πολύ φροντίδα.

Στάδιο 5: Αξιολογήστε και αναλύστε τα παράπονα

Προκειμένου να μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε τις πληροφορίες που εμπεριέχονται στα παράπονα για να βελτιώσετε την ποιότητα, πρέπει να τα αξιολογείτε συστηματικά. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να καταγράφετε τον αριθμό των εγγεγραμμένων παραπόνων, καθώς και τη συχνότητα των διάφορων λόγων δυσαρέσκειας των φιλοξενούμενων. Με τη βοήθεια της ηλεκτρονικής επεξεργασίας δεδομένων, μπορείτε εύκολα και γρήγορα να προσδιορίσετε ποσοτικά τα χαρακτηριστικά τους.

Tα παράπονα επιτρέπουν, επίσης, να γνωρίσετε τις ενδεχόμενες αλλαγές στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των φιλοξενούμενων. Οι ιδέες για βελτίωση και οι επιθυμίες για αλλαγή των προϊόντων που εκφράζονται από τους φιλοξενούμενους προσφέρουν τη δυνατότητα να προσαρμόσετε τις υπηρεσίες στις συγκεκριμένες και σύγχρονες ανάγκες των τελευταίων και με τον τρόπο αυτό να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών.

Για την απόκτηση της πιστοποίησης ποιότητας Q, η επιχείρηση πρέπει να μπορεί να αποδείξει ότι δίνει μεγάλη σημασία στην αντιμετώπιση των παραπόνων των φιλοξενούμενων θεωρώντας τα ως σημαντική ευκαιρία για τη βελτίωσή της.

O στόχος μιας καλής διαχείρισης της ποιότητας είναι η μείωση των επεισοδίων και, κατά συνέπεια, των παραπόνων: θα πρέπει να αναρωτηθούμε σε ποιον τομέα οργάνωσης (τμήμα) και γιατί παρουσιάζονται τα περισσότερα παράπονα.

Η επιχείρηση πρέπει να ορίσει μια σειρά μέτρων που επιθυμεί να αναλάβει τα προσεχή έτη για να αντιδράσει με συγκεκριμένο και αποτελεσματικό τρόπο στα παράπονα. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη το γεγονός ότι όλες οι υπηρεσίες μπορούν να βελτιωθούν, μειώνοντας τον αριθμό των παραπόνων. Tα πιο σημαντικά μέτρα θα αναφερθούν στο Σχέδιο δράσης.

Tο σχέδιο δράσης

Στο Σχέδιο δράσης ομαδοποιούνται τα δεδομένα που προέρχονται από τις Αλυσίδες εξυπηρέτησης, το Προφίλ ποιότητας και τη Διαχείριση των παραπόνων. Αξιολογούνται οι προτεραιότητες και προγραμματίζονται έξι ως δέκα στόχοι. Για κάθε στόχο ορίζεται ο υπεύθυνος για την επίτευξή του και οι προθεσμίες εκτέλεσης.

Κάθε χρόνο γίνεται ο έλεγχος των αποτελεσμάτων και καταρτίζεται ένα νέο Σχέδιο δράσης.

Απόσπασμα από το 

Tο Ελβετικό Σήμα Ποιότητας για τον Τουρισμό του Τάσου Ανθουλιά

και το www.touristikiekpaideysi.gr

Πρόσφατες δημοσιεύσεις στο εταιρικό μας blog

Τα νέα της εβδομάδας
 

Η επικονδυλίτιδα είναι μια συχνή, ενοχλητική, αλλά εντελώς ακίνδυνη πάθηση στον αγκώνα . Η συντηρητική θεραπεία με μασάζ, ομοιοπαθητική , αλοιφές και υπομονή βοηθάνε στην αντιμετώπιση των ενοχλητικών συμπτωμάτων ...